Les directions des systèmes d’information font face à une accélération sans précédent. Entre pression budgétaire, exigences de cybersécurité et transformation des usages, les DSI doivent repenser leur approche de la gestion des services IT. Quelles sont les priorités concrètes pour 2026 ?
Les organisations qui anticipent ces tendances prennent une longueur d’avance. Celles qui attendent risquent de subir les choix des autres.
Selon le Gartner, 70 % des DSI prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’automatisation des services IT d’ici fin 2026. Voici les cinq tendances majeures à intégrer dès maintenant.
1. L’ESM devient la norme, pas l’exception
Pendant longtemps, l’ITSM restait cantonné à la DSI. Les tickets, les incidents, les demandes de service : tout tournait autour de l’informatique. En 2026, cette frontière s’efface définitivement.
L’Enterprise Service Management (ESM) étend les bonnes pratiques ITIL à l’ensemble de l’organisation. Les RH gèrent les onboardings via des workflows structurés. Les services généraux traitent les demandes de locaux ou de matériel dans un portail unifié. Le juridique centralise les validations de contrats.
Le bénéfice est immédiat : une seule plateforme pour tous les services internes, une expérience collaborateur cohérente, et des indicateurs de performance transversaux. Les DSI qui adoptent l’ESM deviennent des partenaires stratégiques de la direction générale, pas de simples centres de coûts.
Ce que cela change pour les PME et ETI
Contrairement aux idées reçues, l’ESM n’est pas réservé aux grands groupes. Les PME de 50 à 500 collaborateurs sont les premières à en tirer parti, car elles n’ont pas les ressources pour multiplier les outils spécialisés par département. Une plateforme ESM unique remplace trois ou quatre solutions distinctes.
2. L’IA au service du support, pas en remplacement
L’intelligence artificielle dans l’ITSM fait couler beaucoup d’encre. Les promesses sont nombreuses : chatbots intelligents, catégorisation automatique des tickets, résolution prédictive des incidents. La réalité de 2026 est plus nuancée.
Les DSI matures ne cherchent pas à remplacer leurs équipes par de l’IA. Elles l’utilisent pour augmenter la productivité des techniciens : suggestion de solutions basées sur l’historique, priorisation intelligente des files d’attente, détection d’anomalies dans les volumes de tickets.
Les organisations du secteur public et les collectivités territoriales restent prudentes, et c’est légitime. Les questions de souveraineté des données et de conformité RGPD imposent de choisir des solutions d’IA hébergées en France, avec des modèles transparents et auditables.
Le piège à éviter
Investir dans l’IA sans avoir d’abord structuré ses processus ITSM. Un chatbot branché sur une base de connaissances vide ne résoudra rien. La priorité reste la qualité des données et la maturité des workflows.
3. La souveraineté numérique devient un critère de sélection
Le Cloud Act américain, les tensions géopolitiques et les exigences croissantes du RGPD poussent les organisations françaises à revoir leurs choix technologiques. En 2026, la souveraineté n’est plus un argument marketing. C’est un critère de sélection dans les appels d’offres.
Les collectivités territoriales sont en première ligne. Les EPCI, les mairies, les départements doivent garantir que les données de leurs agents et de leurs administrés restent sur le territoire national. Les solutions américaines comme ServiceNow ou Freshservice posent un problème structurel à ce niveau.
Les DSI anticipent ce mouvement en privilégiant des éditeurs français, hébergés en France, soumis au droit européen. Ce n’est pas du protectionnisme. C’est de la gestion de risque.
4. Le self-service et l’autonomie utilisateur montent en puissance
Les utilisateurs de 2026 ne veulent plus appeler le support pour réinitialiser un mot de passe ou commander un écran. Ils attendent une expérience comparable à ce qu’ils vivent en tant que consommateurs : un portail intuitif, des réponses instantanées, un suivi transparent de leurs demandes.
Les DSI qui investissent dans le self-service constatent une réduction de 30 à 40 % du volume de tickets de niveau 1. Le ROI est rapide et mesurable. Les équipes techniques se concentrent sur les incidents complexes et les projets à valeur ajoutée.
Les clés d’un portail self-service efficace
- Un catalogue de services clair et à jour
- Une base de connaissances alimentée régulièrement
- Des workflows d’approbation automatisés
- Une interface mobile responsive
- Un moteur de recherche performant
Les ETI et les organisations multi-sites tirent un bénéfice particulier du self-service. Quand vos collaborateurs sont répartis sur dix sites, le portail devient le point d’entrée unique pour tous les services internes.
5. ITIL 4 se simplifie, les DSI passent à l’action
ITIL 4 a longtemps souffert d’une réputation de complexité excessive. Les 34 pratiques, le système de valeur des services, les quatre dimensions : beaucoup de DSI ont lu la documentation sans jamais vraiment implémenter le cadre.
En 2026, la tendance est à la simplification pragmatique. Les DSI ne cherchent plus à implémenter ITIL dans sa totalité. Elles sélectionnent les pratiques qui apportent de la valeur immédiate : gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, gestion des problèmes.
Cette approche modulaire fonctionne particulièrement bien pour les PME et les collectivités qui n’ont ni le budget ni les ressources pour un déploiement ITIL complet. Quatre pratiques bien implémentées valent mieux que trente-quatre survolées.
Le rôle de l’outil ITSM
Un bon outil ITSM doit faciliter l’adoption d’ITIL, pas la complexifier. Les solutions qui imposent une configuration lourde avant le moindre ticket décourageront vos équipes. Privilégiez les plateformes qui intègrent nativement les pratiques ITIL tout en restant simples à paramétrer.
Comment anticiper ces tendances dès maintenant
Ces cinq priorités ne sont pas des projets à lancer dans deux ans. Elles se préparent maintenant, avec des actions concrètes.
- Auditez votre maturité ITSM actuelle. Où en êtes-vous sur chacune de ces dimensions ?
- Évaluez votre outil. Votre solution actuelle permet-elle de répondre à ces enjeux, ou freine-t-elle votre évolution ?
- Impliquez les métiers. L’ESM ne se déploie pas en silo. Les RH, les services généraux, le juridique doivent être partie prenante.
- Pensez souveraineté dès la sélection. Intégrez ce critère dans vos appels d’offres et vos grilles de choix.
- Commencez petit, itérez vite. Un pilote ESM sur un département, un portail self-service sur un périmètre limité. Validez, puis étendez.
KLX ESM : une plateforme pensée pour ces enjeux
KLX ESM a été conçu pour répondre aux besoins des PME, ETI et collectivités françaises. Plateforme 100 % souveraine, hébergée en France, elle intègre nativement les pratiques ITIL 4, l’ESM multi-départements, et un portail self-service moderne.
Pas besoin de six mois de configuration. KLX ESM se déploie en quelques jours et s’adapte à votre organisation, pas l’inverse.
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Sources : Gartner IT Spending Forecast 2026, ITIL 4 Foundation (Axelos), Baromètre CIGREF 2025.