Avec l’annonce d’ITIL 5 début 2026, l’ESM (Enterprise Service Management) passe du statut de « tendance » à celui de standard officiel. Voici pourquoi c’est le moment d’étendre vos pratiques ITSM à toute l’entreprise.
L’ESM selon ITIL 5 : ce qui change
Pour la première fois, le référentiel mondial de la gestion des services intègre nativement l’ESM dans ses fondations.
ITIL 4 était focalisé sur l’IT Service Management. ITIL 5 s’étend explicitement à l’Enterprise Service Management — la gestion des services pour tous les départements de l’entreprise.
Pourquoi maintenant ?
68% des organisations ont déjà lancé des initiatives ESM
Selon une étude AXELOS/ITSM.tools, la majorité des entreprises n’attendent pas. Plus de la moitié considèrent leur implémentation comme avancée. Seulement 11% n’ont aucun projet en ce sens.
L’expérience employé est devenue stratégique
Vos collaborateurs utilisent Uber, Deliveroo, Amazon au quotidien. Ils s’attendent à la même fluidité pour :
- Demander un congé
- Signaler un problème de badge
- Obtenir une validation juridique
- Commander du matériel
Un portail unifié multi-services n’est plus un luxe — c’est une attente.
Les silos coûtent cher
Quand chaque département gère ses demandes dans son coin :
- Pas de visibilité transverse
- Impossible de mesurer la performance
- Doublons, délais, frustrations
- Aucune donnée pour améliorer
L’ESM casse ces silos en offrant une plateforme commune avec des workflows standardisés.
Les cas d’usage ESM les plus courants
🧑💼 Ressources Humaines
- Onboarding : workflow automatisé création compte, matériel, accès, formation
- Demandes employés : congés, attestations, questions paie
- Offboarding : révocation accès, récupération matériel, solde de tout compte
🏗️ Services Généraux / Facilities
- Réservation : salles, parking, espaces de coworking
- Maintenance : signalement de pannes, suivi des interventions
- Demandes : badges, clés, mobilier
💰 Finance
- Notes de frais : soumission, validation, remboursement
- Demandes d’achat : workflow d’approbation multi-niveau
- Questions comptabilité : facturation, paiements fournisseurs
⚖️ Juridique
- Revue de contrats : soumission, suivi, archivage
- Demandes compliance : RGPD, audit, conformité
- Questions légales : triage et routage vers le bon expert
Les bénéfices concrets de l’ESM
| Bénéfice | Impact |
|---|---|
| Efficacité opérationnelle | Automatisation des tâches répétitives, réduction des suivis manuels |
| Expérience employé cohérente | Un seul portail pour tous les services, plus de « qui dois-je contacter ? » |
| Visibilité centralisée | Métriques cross-départements, identification des goulets d’étranglement |
| Scalabilité | Une structure qui grandit avec l’organisation |
Comment démarrer avec l’ESM ?
Étape 1 : Identifier le département pilote
Choisissez un département avec :
- Un volume de demandes significatif
- Des processus relativement standardisés
- Un sponsor métier motivé
Les RH et les Services Généraux sont souvent de bons candidats.
Étape 2 : Mapper les workflows existants
Avant d’automatiser, comprenez :
- Qui fait quoi aujourd’hui ?
- Quels sont les points de friction ?
- Quelles validations sont nécessaires ?
Étape 3 : Déployer progressivement
Commencez par 2-3 workflows simples. Mesurez, ajustez, puis étendez.
L’IA : l’accélérateur de l’ESM
ITIL 5 intègre l’IA nativement. Pour l’ESM, cela signifie :
- Routage intelligent : les demandes arrivent automatiquement au bon département
- Chatbots multi-services : un assistant qui répond aux questions RH, IT, Finance…
- Analyse prédictive : anticiper les pics de demandes (rentrée, clôture comptable…)
Conclusion : le DSI comme leader de l’ESM
Vous êtes le mieux placé pour porter l’ESM dans votre organisation. Pourquoi ?
- Vous maîtrisez déjà les outils (ITSM, workflows, portails)
- Vous avez l’expérience de la gestion des services
- Vous comprenez les enjeux de gouvernance et de sécurité
ITIL 5 vous donne la légitimité. L’ESM n’est plus une initiative IT — c’est une transformation d’entreprise.
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Sources : AXELOS/ITSM.tools Survey, Ivanti, InvGate, ManageEngine