Saviez-vous que 50% des implémentations ServiceNow échouent ou ne délivrent pas les résultats attendus ?
Ce chiffre n’est pas propre à ServiceNow. Il reflète une réalité plus large : le déploiement d’un outil ITSM est un projet à haut risque.
La bonne nouvelle ? Ces échecs sont prévisibles. Et évitables.
Après des années d’accompagnement de DSI françaises, voici les 5 erreurs fatales que nous observons systématiquement — et comment les contourner.
Erreur #1 : Sous-estimer le change management
L’erreur la plus fréquente, et la plus coûteuse.
Beaucoup d’organisations pensent qu’il suffit de déployer l’outil pour que les équipes l’adoptent. C’est faux.
Un outil ITSM change les habitudes de travail de dizaines, voire centaines de personnes :
- Les techniciens doivent documenter différemment
- Les utilisateurs doivent passer par un portail
- Les managers doivent consulter des dashboards
Sans accompagnement au changement structuré, vous obtenez :
- Des contournements (tickets par email, appels directs)
- Une base de données polluée
- Un ROI introuvable
✅ Comment l’éviter : Prévoir 30% du budget projet pour le change management. Identifier des ambassadeurs dans chaque équipe. Communiquer avant, pendant et après le déploiement.
Erreur #2 : Vouloir tout customiser
« On veut reproduire exactement notre processus actuel dans l’outil. »
Cette phrase signe souvent l’arrêt de mort d’un projet ITSM.
Pourquoi ? Parce que la sur-personnalisation entraîne :
- Des coûts explosifs : chaque customisation = développement = €€€
- Une dette technique : les mises à jour deviennent impossibles
- Une dépendance : vous avez besoin d’experts pour chaque modification
Les meilleurs outils ITSM intègrent des bonnes pratiques éprouvées. Adaptez vos processus à l’outil, pas l’inverse.
✅ Comment l’éviter : Appliquer la règle 80/20. Utiliser les fonctionnalités natives pour 80% des besoins. Ne customiser que ce qui apporte une vraie valeur différenciante.
Erreur #3 : Ignorer les utilisateurs finaux
Le projet ITSM est souvent piloté par l’IT, pour l’IT.
Résultat : un portail utilisateur conçu par des techniciens, pour des techniciens.
Les utilisateurs finaux (vos collaborateurs) se retrouvent face à :
- Un catalogue de services incompréhensible
- Des formulaires à 47 champs obligatoires
- Un jargon technique omniprésent
L’adoption s’effondre.
✅ Comment l’éviter : Impliquer des utilisateurs « métier » dès la conception. Tester le portail avec de vrais utilisateurs avant le go-live. Mesurer le taux d’adoption et itérer.
Erreur #4 : Négliger la formation
« L’outil est intuitif, pas besoin de former. »
Même le meilleur outil du monde nécessite une prise en main. Sans formation :
- Les techniciens n’utilisent que 20% des fonctionnalités
- Les processus ne sont pas respectés
- La base de connaissances reste vide
Le ROI de la formation est massif : 1€ investi en formation = 5€ de productivité gagnée (selon Gartner).
✅ Comment l’éviter : Prévoir des formations par profil (techniciens, managers, utilisateurs). Créer des guides rapides et vidéos. Former en continu, pas juste au lancement.
Erreur #5 : Choisir un outil trop complexe
ServiceNow, BMC Remedy, Ivanti… Ces solutions sont puissantes.
Mais pour une PME ou une ETI, elles sont souvent :
- Trop chères : licences à 50k€/an minimum
- Trop complexes : nécessitent des consultants spécialisés
- Trop lentes : 6-12 mois de déploiement
Résultat : l’organisation paie pour des fonctionnalités qu’elle n’utilisera jamais, avec une complexité qui freine l’adoption.
✅ Comment l’éviter : Évaluer honnêtement vos besoins. Une solution moderne, bien dimensionnée, vaut mieux qu’un mastodonte sous-exploité.
L’approche KLX : simplicité et accompagnement
Chez Keolux, nous avons conçu KLX ESM pour éviter ces 5 erreurs :
- ✅ Interface intuitive : adoption naturelle, formation minimale
- ✅ No-code : personnalisation sans dette technique
- ✅ Bonnes pratiques intégrées : processus ITIL prêts à l’emploi
- ✅ Déploiement rapide : opérationnel en semaines, pas en mois
- ✅ Accompagnement inclus : change management et formation
Un outil simple à adopter = un projet qui réussit.
Votre prochain déploiement ITSM peut réussir
Les 50% d’échecs ne sont pas une fatalité. Ils résultent d’erreurs connues et évitables.
👉 Découvrir KLX ESM et voyez comment un outil bien dimensionné change la donne.
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