ITIL 5 vient d’être lancé officiellement début 2026. Si vous êtes DSI ou responsable IT en France, voici ce que vous devez savoir — sans jargon, avec des conseils actionnables.
Ce qui change vraiment avec ITIL 5
- L’IA devient centrale — et sa gouvernance aussi
- Produit et Service ne font plus qu’un — fini les silos Dev/Ops
- Le framework s’applique au-delà de l’IT — bienvenue dans l’ESM
- Conçu pour être utilisé immédiatement — pas de transformation interminable
ITIL 5 : évolution, pas révolution
Première bonne nouvelle : si vous avez adopté ITIL 4, vous n’êtes pas à la case départ.
ITIL 5 n’est pas une refonte complète. C’est une mise à jour stratégique qui reflète la réalité de 2026 :
- Les organisations délivrent de la valeur via des produits digitaux
- L’IA est partout (et pose des questions de confiance)
- L’IT ne travaille plus en silo — RH, Finance, Juridique utilisent les mêmes outils
Les 4 changements majeurs d’ITIL 5
1. L’IA au cœur du framework
C’est LE changement phare. ITIL 5 reconnaît que l’IA est désormais incontournable :
- Agents conversationnels pour le support
- Routage automatique des tickets
- Résumé et rédaction de knowledge articles
- Analytics prédictifs
Mais ITIL 5 va plus loin : il intègre la gouvernance de l’IA dès le départ. Qui est responsable des décisions prises par l’IA ? Comment valider et surveiller les outputs ? Comment maintenir la confiance des utilisateurs ?
💡 Pour les DSI français : La CNIL et le RGPD imposent déjà des contraintes sur l’IA. ITIL 5 fournit un cadre complémentaire pour structurer votre approche.
2. Produit + Service = un seul flux
Historiquement, les équipes Produit et les équipes Service vivaient dans des mondes séparés. Trop de handoffs, personne ne possède l’expérience complète, les feedbacks mettent des semaines à remonter.
ITIL 5 dit : Arrêtez de traiter les produits comme des « projets » et les services comme des « opérations ». C’est un système connecté.
3. Au-delà de l’IT : Enterprise Service Management
ITIL 5 officialise ce que beaucoup font déjà : appliquer les pratiques ITSM aux autres départements.
Cas d’usage ESM :
- 🧑💼 RH : Onboarding, demandes de congés, questions paie
- 🏗️ Facilities : Réservation de salles, maintenance, badges
- 💰 Finance : Notes de frais, demandes d’achat
- ⚖️ Juridique : Revue de contrats, demandes compliance
💡 Pour les DSI français : Vous êtes le mieux placé pour porter l’ESM dans votre organisation. Les outils que vous maîtrisez (ITSM, workflows, portails) sont exactement ce dont les autres départements ont besoin.
4. Conçu pour être appliqué immédiatement
ITIL 5 insiste sur un point crucial : pas de transformation interminable. Le framework est pensé pour être utilisé dès le premier jour, sans roadmaps de 18 mois ni comités qui ralentissent tout.
ITIL 5 et la souveraineté numérique
Un point spécifique pour les DSI français : ITIL 5 met l’accent sur la gouvernance et la confiance.
Cela résonne particulièrement avec nos enjeux :
- RGPD : Qui est responsable des données traitées par l’IA ?
- Souveraineté : Où sont hébergées les données de votre ITSM ?
- Conformité : Comment prouver que vos processus sont maîtrisés ?
💡 Choisir une solution ITSM/ESM française et souveraine n’est plus juste une question de principe. C’est une question de conformité et de contrôle.
Plan d’action : par où commencer ?
Semaine 1-2 : Diagnostic
- Évaluer votre maturité ITIL actuelle
- Identifier les quick wins IA (routage, triage automatique)
- Lister les départements candidats à l’ESM
Mois 1 : Fondations
- Former vos équipes aux nouveautés ITIL 5
- Définir votre cadre de gouvernance IA
- Rapprocher équipes Produit et Service
Mois 2-3 : Premiers résultats
- Déployer 1-2 automatisations IA
- Lancer un pilote ESM (ex: onboarding RH)
- Mesurer et communiquer les gains
Conclusion
ITIL 5 n’est pas une révolution, mais une évolution nécessaire.
Le message est clair : l’IA est là, les silos doivent tomber, et l’IT doit penser « enterprise », pas juste « infrastructure ».
Pour les DSI français, c’est une opportunité :
- Positionner l’IT comme leader de la transformation digitale
- Étendre votre impact au-delà de la DSI (RH, Finance, etc.)
- Adopter l’IA de manière responsable avec un cadre structuré
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Sources : PeopleCert, AXELOS, Kheops Conseil, InvGate