Pendant des années, la gestion des services était synonyme d’IT. Un ticket ? C’est pour le helpdesk. Un incident ? Direction la DSI. Les autres départements — RH, Finance, Juridique, Facilities — se débrouillaient avec des emails, des fichiers Excel et beaucoup de bonne volonté.
Cette époque est révolue.
Aujourd’hui, 68% des organisations ont déjà lancé des initiatives ESM (Enterprise Service Management), selon une étude AXELOS/ITSM.tools. Plus de la moitié considèrent leur implémentation comme avancée. Seulement 11% n’ont aucun projet en ce sens.
Le message est clair : l’ESM n’est plus un « nice-to-have », c’est le nouveau standard.
ITIL 5 : la consécration officielle de l’ESM
L’annonce d’ITIL 5 début 2026 marque un tournant. Pour la première fois, le référentiel mondial de la gestion des services intègre nativement l’ESM dans ses fondations.
Ce qui change avec ITIL 5
- De l’ITSM à l’ESM : ITIL 4 était focalisé sur l’IT Service Management, ITIL 5 s’étend explicitement à l’Enterprise Service Management
- IA native : Conçu « AI by design » avec gouvernance IA intégrée
- Modèle unifié : Produits et services numériques convergent dans une chaîne de valeur unique
- Alliance Digital Product + ITSM : Renforcement des synergies DevOps/Agile
Pourquoi l’ESM devient incontournable
1. L’expérience employé est devenue stratégique
Vos collaborateurs utilisent Uber, Deliveroo, Amazon au quotidien. Ils s’attendent à la même fluidité pour demander un congé, signaler un problème de badge, ou commander du matériel.
Un portail unifié multi-services n’est plus un luxe — c’est une attente.
2. Les silos coûtent cher
Quand chaque département gère ses demandes dans son coin : pas de visibilité transverse, impossible de mesurer la performance, doublons, délais, frustrations.
L’ESM casse ces silos en offrant une plateforme commune avec des workflows standardisés.
3. L’IA a besoin de structure
L’intelligence artificielle ne peut pas optimiser le chaos. Pour tirer parti de l’IA, vous avez besoin de processus définis, données structurées, workflows automatisables.
L’ESM crée les fondations sur lesquelles l’IA peut construire.
KLX ESM : nous y sommes déjà
Chez Keolux, nous n’avons pas attendu ITIL 5 pour croire à l’ESM.
KLX ESM a été conçu dès le départ pour dépasser le cadre IT :
- Portail unifié multi-services (IT, RH, Facilities, Finance…)
- Workflows no-code adaptables à chaque métier
- Catalogue de services personnalisable par département
- Reporting transverse
- UX moderne pour une adoption maximale
Quand ITIL 5 officialise l’ESM comme standard, notre positionnement devient une évidence — pas un pari.
Prêt à passer à l’ESM ?
Les organisations qui tardent à adopter l’ESM accumulent de la dette organisationnelle. ITIL 5 envoie un signal fort : l’ESM n’est plus une tendance, c’est la direction.
KLX ESM vous permet de démarrer par un département, d’étendre progressivement à toute l’organisation, et de bénéficier d’une solution SaaS sans infrastructure à gérer.
Découvrir KLX ESM et découvrez comment KLX ESM peut transformer la gestion de vos services internes.
Sources : Kheops Conseil (2026), AXELOS/ITSM.tools Survey, Ivanti, InvGate