Dans beaucoup d’organisations, la connaissance devrait être un levier de performance.
Dans les faits, elle devient souvent un frein silencieux, un ralentisseur opérationnel, un gouffre de productivité.
Le savoir existe.
Mais personne ne sait où il est.
Et un savoir introuvable… n’a aucune valeur.
Cette vérité dérangeante est au cœur d’un enjeu stratégique trop souvent sous-estimé : la gestion de la base de connaissances.
Le problème n’est pas le contenu. C’est la friction.
La plupart des DSI pensent manquer de documentation.
En réalité, elles manquent surtout de documentation utilisable.
Voici ce que je retrouve systématiquement dans les PME, ETI et collectivités :
● Procédures rangées « quelque part »
● Articles enfouis dans une base SharePoint vieillissante
● Savoirs critiques stockés… dans la tête d’un expert que tout le monde sollicite
● Documents obsolètes que plus personne n’ose mettre à jour
● Informations dispersées entre 7 plateformes internes
Le résultat est toujours le même : vos équipes perdent du temps à CHERCHER au lieu de PRODUIRE.
C’est un coût invisible, mais colossal.
C’est aussi l’endroit précis où se situe la douleur.
La perte de temps : le vrai poison opérationnel
À chaque incident, à chaque onboarding, à chaque changement, à chaque rotation d’équipe, le scénario se répète :
« Attends, je crois que la procédure est dans ce dossier là…
Ah non.
Demande plutôt à Julie.
Elle sait. »
Quand la connaissance ne circule plus, c’est toute l’organisation qui ralentit.
Et ce ralentissement ne se voit pas toujours… mais il se ressent partout :
● Tickets plus longs à résoudre
● Décisions prises plus lentement
● Équipes support saturées
● Incohérences entre les pratiques
● Redondance des erreurs
● Dépendance excessive à quelques “experts-héros”
Le pire ?
Personne n’est vraiment responsable.
Car tout le monde “fait au mieux” avec les infos qu’il a.
Pourquoi la connaissance devient-elle introuvable ?
Parce qu’elle n’est pas centralisée, ni pensée pour être trouvée.**
C’est exactement le cœur du sujet.
D’après le module Problem Chains , un problème visible (ici : “on ne trouve rien”) n’est QUE la surface d’un problème beaucoup plus profond.
Dans 90% des cas, la chaîne ressemble à ceci :
- Trop de plateformes → La connaissance est dispersée.
- Trop de formats → PDF, mails, SharePoint, Teams… impossible d’avoir un système homogène.
- Trop de contributeurs, pas de gouvernance → La base se remplit, mais ne se maintient pas.
- Pas de stratégie de recherche → Les titres, tags et mots-clés ne sont pas pensés pour être trouvés.
- Pas d’habitude d’usage → Les équipes cessent de consulter la base, car l’expérience utilisateur est douloureuse.
- Déclin progressif → La base devient obsolète → Les gens perdent confiance → L’organisation revient au réflexe : “demander à quelqu’un”
Résultat : la base existe encore, mais elle n’est plus vivante.
Or une base de connaissances a une seule mission :
Rendre la bonne information accessible, fiable et actionnable en moins de 3 secondes.
Tout le reste n’est que design.
La connaissance qui ne circule pas affaiblit le SI
Une DSI performante ne gagne pas en multipliant la documentation.
Elle gagne en éliminant la friction.
Elle gagne en permettant à n’importe quel opérateur, même nouvel arrivant, de trouver la bonne réponse sans aide.
Cette réduction de friction génère trois bénéfices majeurs :
1. Résolution plus rapide des incidents
Chaque minute gagnée multiplie la performance globale.
2. Autonomie accrue des utilisateurs
Moins de tickets “faibles valeurs” pour le support.
Plus de bande passante pour les sujets structurants.
3. Standardisation naturelle des pratiques
Fini les variations de traitement selon la personne.
Bonjour la qualité homogène.
La question que chaque DSI devrait se poser
Combien d’heures vos équipes perdent chaque semaine juste pour CHERCHER une information qu’elles devraient déjà avoir ?
C’est un indicateur simple.
Mais il révèle instantanément la maturité de votre gestion de la connaissance.
Si la réponse vous met mal à l’aise, c’est probablement le moment de repenser votre approche.
Alors, à quoi ressemble une bonne base de connaissances ?
Les principes sont connus — et parfaitement résumés dans ton visuel ITSM :
1. Une base unifiée
Une seule source de vérité.
Pas cinq. Pas trois.
UNE.
2. Une recherche redoutablement efficace
Des titres optimisés.
Des mots-clés pertinents.
Une logique de navigation simple.
3. Un contenu basé sur les vrais besoins, pas des suppositions
Analyser les tickets.
Analyser les recherches qui échouent.
Analyser les questions récurrentes.
4. Un cycle de vie clair : publier, partager, réviser
Une base qui vit, c’est une base qui inspire confiance.
Comment Keolux, avec KLX ESM, aborde ce problème : zéro friction, zéro dispersion
KLX ESM embarque une base de connaissances pensée pour éliminer le problème à la racine :
● Une base unifiée (terminé la dispersion)
● Une recherche intelligente (fin des “résultats introuvables”)
● Un moteur de suggestion contextuelle (l’info arrive au bon moment)
● Une expérience fluide pour les opérateurs comme pour les utilisateurs
● Un modèle de gouvernance qui garantit que le contenu reste à jour
L’objectif :
Réduire le temps de résolution, augmenter l’autonomie et accélérer les flux de travail.
Pas en ajoutant plus de contenu.
Mais en créant la meilleure forme de connaissance : celle qui se trouve.
La connaissance n’a de valeur que si elle circule
Une organisation qui maîtrise sa connaissance maîtrise son SI.
Une organisation qui laisse sa connaissance se perdre… subit.
La bonne nouvelle ?
Ce problème est entièrement solvable.
Et c’est souvent l’un des investissements les plus rentables pour une DSI, car il touche à tous les processus, tous les services, tous les utilisateurs.
Le savoir, c’est le pouvoir.
Mais seulement s’il est trouvable.